Klachtenprocedure

Interne klachtenprocedure
Niet geheel tevreden over onze dienstverlening?
Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet geheel tevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening.

Onze interne klachtenregeling
Wanneer u niet geheel tevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan ons. Als klachtenfunctionaris zal optreden: voor klachten gericht tegen mr. A. Hansma, mr. W.F. van Arkel en voor klachten gericht tegen mr. W.F. van Arkel, mr. A. Hansma.

Artikel 1 begripsomschrijving
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht:
Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet (welke paragraaf ziet op klachten inhoudende “excessief declareren”);

Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, die is belast met de afhandeling van de klacht.

Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillenregeling Advocatuur
De bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van Arkel Familierecht en de cliënt.
2. Ieder personeelslid bij Van Arkel Familierecht draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
De advocaat
1. wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert;
2. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur;
3. meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres 90600, 2509 LP Den Haag.

Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld;
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
3. Als klachtenfunctionaris zal voor klachten gericht tegen mr. A. Hansma, mr. W.F. van Arkel en voor klachten gericht tegen mr. W.F. van Arkel, mr. A. Hansma optreden;
4. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
6. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
7. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
8. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
9. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt aan de cliënt de mogelijkheid voorgelegd om middels een akte van compromis de kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de tijdige behandeling en afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
5. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie en analyse
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp volgens het klachtenregistratieformulier.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen (classificaties) worden ingedeeld. De klacht wordt geclassificeerd
* naar wijze van indiening als:
– Mondeling
– Schriftelijk
* naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
– Klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
– Klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van dienstverlening;
– Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
– Klachten over praktijkvoering in het algemeen.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en de analyse daarvan en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;